Корзина
2 отзыва
+73432863517
+79655365434

Реально как это быть сотрудником call-центра нелегко...

Трудные будни сотрудников контакт-центров. Для сотрудников контакт-центров, call-центров, менеджеров компаний, которые работают на телефоне с разными сложными клиентами.

28.03.18

 

В этой статье мы хотели, используя мировой опыт подсказать, что можно сделать для своих операторов call-центра. Ссылаться буду на Call Centre Helper Newsletter. В свою очередь мы предлагаем рассмотреть для сотрудников контакт-центров профессиональные гарнитуры Jabra и Plantronics. Гарнитуры с шумоподавлением, регулировкой звука, отключение микрофона, с цифровой обработкой звука. Легкие и крепкие, с гарантией 2 года.
Способы поддержать сотрудников на телефоне, работающих с эмоционально сложными клиентами

Эмоционально сложные вызовы могут нанести ущерб внутреннему состоянию ваших специалистов, что, безусловно, отразится на их работе. В данной статье описано несколько способов, с помощью которых можно поддержать ваш персонал и постараться достичь наилучшего результата в разговоре для обеих сторон.

1. Чему можно научиться у гуру? Прослушивать звонки— лучший способ научить операторов необходимым навыкам и уловкам

Довольно часто ситуации в звонках повторяются, поэтому именно прослушивание, а не ролевое проигрывание, считается лучшим способом научить операторов навыкам, необходимым для обработки сложных вызовов. Такой подход позволяет учиться, используя методы более опытных коллег в самых разных ситуациях.

Это особенно эффективно, если член команды по обеспечению качества может слушать звонки вместе с новым рекрутом, и обсуждать с ним аспекты вызова, которые считаются наилучшей практикой. А помочь в прослушивании можно двойным шнуром- переходником к телефонной гарнитуре Plantronics или Jabra
2. Поддерживать клиента одобряющими звуками

Использовать успокаивающие звуки так же важно, как и правильные слова сочувствия при обращении с эмоционально тяжелым вызовом, так как абоненты не могут физически видеть, как оператор кивает головой в качестве поддержки. Ваши специалисты должны понимать, что тишина на другом конце линии может заставить собеседника думать, что звонок либо сбросили, либо оператор равнодушен к проблеме клиента.
3. Сотрудники должны выражать искренность и заинтересованность во время разговора

Очень важно, чтобы операторы искренне сопереживали, когда сталкиваются с эмоционально трудным вызовом. Чтобы гарантировать, что все их агенты способны это сделать, Agria Pet Insurance (зарубежная компания, которая занимается страхованием домашних питомцев) всегда спрашивает интервьюируемых об их домашних животных на этапе собеседования перед наймом.

«Соискатели говорят о своих домашних питомцах, и это нам помогает понять, насколько они действительно любят животных и смогут ли выразить искреннее сочувствие по телефону людям, которые только что потеряли своего пушистого друга. Помимо этого, всему остальному можно научить уже во время работы», — сказала Хелен Финни, менеджер по работе с клиентами по телефону Agria Pet Insurance.
4. Давать операторам время для восстановления

Ваши специалисты должны быть спокойны, когда принимают каждый последующий звонок. А тяжелый разговор может нанести эмоциональный ущерб оператору, если он только что помогал разобраться в печальной ситуации звонящего. Важно, чтобы руководство колл-центра уважало чувства сотрудников и понимало, что это неизбежная часть работы. Нужно обеспечить операторам время и пространство, необходимые для восстановления сил. Вам нужно воспитывать культуру, где это считается нормальным, когда оператор встает на паузу и говорит своему руководителю, что ему необходимо очистить голову в комнате отдыха или выйти на свежий воздух, даже если в очереди висят звонки.
5. Проводить индивидуальные тренинги и прослушивайте записи звонков

Выделите время, чтобы оператор вместе с менеджером по контролю качества могли послушать звонки и вместе разобрать их. Такие встречи помогут оператору понять, где он заставлял звонящего чувствовать себя брошенным, а также обсудить, как можно было улучшить ситуацию.
6. Поддержка подчиненных со стороны руководителей и супервайзеров

Если операторы регулярно сталкиваются со сложными разговорами с абонентами, то руководство должно быть готово к тому, что им периодически нужна будет помощь.

Несмотря на то, что в большинстве крупных колл-центров есть длительный период обучения и стажировки, старшие операторы зачастую сталкиваются с большим перечнем вопросов от новичков в течение рабочего дня. Это связано с тем, что вызова отличаются друг от друга, даже когда речь идёт об одном и том же, а также могут пройти месяцы, прежде чем разобранная на тренинге ситуация повторится в реальной работе. Поэтому всегда должен быть человек, который подскажет, как правильно поступить.
7. Разрешите операторам выразить своё мнение и поделиться личным опытом в аналогичной ситуации

Личная информация может помочь оператору наладить контакт с абонентом. Это не обязательно должно доминировать в разговоре, но это убедит клиента в том, что он разговаривают с кем-то, кто искренне заботится о случившейся ситуации.
8. Объясните своим сотрудникам, что для людей нормально реагировать по-разному

Новые операторы могут растеряться, когда начнут сталкиваться с разными характерами звонящих — например, кто-то хочет говорить о своей проблеме весь день, а кто-то не может дождаться, когда уже положит трубку. Важно пояснить, что даже в двух одинаковых ситуациях действовать, возможно, придется по-разному, так как много зависит от личности вызывающего абонента. Это должно помешать им судить о резкой женщине, которая, похоже, не заботится о своем домашнем питомце, как о женщине, которая пять минут назад плакала по телефону. Потому что все люди разные, и нужно найти индивидуальный подход.
Подробнее можно посмотреть здесь http://www.17ssk.ru/catalog/k-112410-garnitury

Фото СвязьСервисКаталог.
Фото СвязьСервисКаталог.
 
Другие новости